Layanan Pemerintah ala Bank Adel Wahidi ;  Asisten Ombudsman Sumatera Barat

HALUAN, 25 April 2014

                                                

                                                                                         

                                                             

Suatu kali dalam pertemuan koor­dinasi dengan pim­pinan SKPD Pemprov Sumatera Barat ter­kait hasil penelitian Ombud­s­man tentang Kepa­tuhan Pemda terhadap UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, salah satu pimpinan SKPD berta­nya sembari mengkritik, apakah kami SKPD ini mau di perlaku­kan seperti layanan bank?  Harus punya antrean, costumer service, layanan pengaduan, ada AC/pendin­gin, kursi tamu dan lain-lain. Saya pun menjawab, kalau menyimak beberapa peraturan dan perundang-undangan yang lahir, seti­daknya sejak UU No 25 tahun 2009 itu, diikuti lahirnya Peraturan Peme­rintah (PP) No 96 tahun 2012 tentang Pelayanan Publik dan terakhir PP No 76 tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Pub­lik,  maka jawaban perta­nyaan pimpinan SKPD itu bisa iya. Sebagai sebuah usaha pembanding, tampaknya la­yanan yang dilakukan oleh Pemerintah Daerah rada-rada mirip akan di buat seperti layanan perbankan. Coba lihat layanan ala bank akan dite­mukan komponen standar/sarana prasarana pelayanan yang lebih dari cukup. Di dunia perbankan, akan mudah dite­mukan  komponen stan­dar layanan seperti persya­ratan layanan, prosedur, informasi biaya dan tarif, waktu penye­lesaian, saranan prasarana, jaminan kenya­manan dan keamanan pengguna layanan baik barang maupun jiwa. Sarana komplain pun terbuka baik melalui layanan costu­mer  service atau melalui call centre yang terbuka 24 jam. Pertama kali ke bank setidak­nya akan di temukan pria berbadan tegap dan rapi dengan memasang wajah ramah akan membu­kakan pintu dan memper­silahkan masuk. Se­lan­jut­nya di bagian depan front office layanan sudah terlihat dengan jelas infor­masi tentang kita mau berurusan apa dan dengan siapa?Cos­tomer service atau bagian teller akan me­­­nyam­­but nasabah dengan berdiri senyum, menyu­sun kedua jari tangan di dada sambil me­ng­u­cap­kan salam dan menyebutkan nama, ucapan yang acap kali terdengar adalah “Silakan Bapak, apa yang bisa kami bantu?” Memanjakan bukan? Ba­yang­kan jika mas­yarakat datang ke sebuah kantor pemerintah lalu di sambut dengan cara demikian. Luar biasa ! Di dunia birokrasi peme­rintahan, spirit  layanan pari­purna ini sebetulnya sudah termaktub dalam UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pasal 15 dan Bab V UU tersebut mengatur sede­mikian rupa pemenuhan hak-hak masya­rakat untuk mem­peroleh kejelasan pelayanan, kepas­tian waktu dan biaya pelaya­nan, akurasi pela­yanan, keamanan pela­yanan, per­tang­­gungjawaban pelayanan, kemu­dahan akses layanan, profe­siona­litas dan kenya­manan pelayanan. Selanjutnya yang ter­baru, PP No. 76 tahun 2013 men­coba mengeja­wantahkan kon­sep The New Public Service (NPS) yang dikem­bangkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Den­hardt tahun 2003. Para­dig­ma terbaru layanan pemerin­tah ini menem­patkan warga sebagai citi­zens yang mempunyai hak untuk men­dapatkan pelaya­nan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Dalam paradigma ini warga negara memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, di dengar suaranya, seka­ligus dihargai nilai dan preferensinya. Warga negara memiliki hak untuk me­nilai, menolak dan menun­tut secara moril dan materil melalui sidang ganti rugi ajudikasi bagi siapapun yang secara politis bertang­gungjawab atas penye­diaan pelayanan publik. PP No. 76 tahun 2013 tentang Pengaduan Pelaya­nan Publik mewa­jibkan penyelenggaraan pelayanan publik untuk terbuka, me­nyediakan diri untuk senan­tiasa di komplain. Sarana layanan komplain ini bahkan harus di kelola setingkat unit atau pejabat pengelola penga­duan di SKPD masing-masing. Jadi bisa di katakan dalam era  para­digma laya­nanan publik terbaru tidak zamannya lagi jika ada Pemerintah Daerah yang menutup diri dan tidak mau dikomplain layanan­nya. Keadaan ini  tentu akan meningkatkan kesetaraan posisi tawar antara masyarakat sebagai konsumen layanan publik dihadapkan dengan Pemerintah Daerah sebagai produsen pelayanan publik. Secara teoritis, kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara mening­katkan posisi tawar konsumen dengan mengontrol kewe­nangan/kekuasaan lembaga penye­leng­gara pelayanan publik melalui sarana aduan yang bersifat internal tersebut. Pengaduan Internal Pemda Mengejutkan memang hasil penelitian Ombudsman tentang Kepatuhan Pemda terhadap UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik di Kota Padang. Di Kota Padang di temukan hanya 2 dari 14 SKPD yang teliti yang me­miliki Unit Khusus Penga­duan, 12 SKPD tidak mem­punyai Pejabat Khusus Pengel­ola Pengaduan dan tidak me­nye­diakan Loket Khusus Pengaduan. Dengan kata lain, dari 14 SKPD hanya 2 SKPD saja yang mem­buka diri untuk di komplain pelayanannya oleh masya­rakat. Yang lebih mengejutkan adalah layananan Peme­rintah Provinsi Sumbar. 15 SKPD  binaan Irwan Pra­yitno itu yang di teliti Ombudsman Sumbar sama sekali  tidak satupun  memi­liki Unit Khusus Penga­duan. Semua SKPD yang dija­dikan sampel tidak mem­punyai Pejabat Khusus Pengel­ola Pengaduan dan tidak menye­diakan Loket Khusus Penga­duan. Gubernur Sumbah sudah mencoba merespon. Dalam rapat koordinasi dengan Om­budsman, Gubernur Irwan Prayitno sudah me­nya­takan komitmennya untuk berbenah, memenuhi standar pelayanan publik dalam rentang satu bulan ke depan, Dalam satu ming­gu terakhir, gubernur sedang sibuk inspeksi mendadak pemenuhan kom­ponen stan­dar layanan publik oleh SKPD binaannya itu. Semoga dan kita tunggu. ●